🤖 ChatKeeperBot или как унизить клиента, который платит вам деньги
История о том, как обычный баг-репорт превратился в предупреждение и мут. Почему клиент, который платит за сервис, не должен устранять последствия чужих ошибок, и как одна переписка с поддержкой может полностью убить доверие к продукту.
Сегодня я окончательно понял одну простую вещь.
Некоторые сервисы настолько привыкают к тому, что им платят, что забывают, кто вообще оплачивает их существование.
📌 Что произошло?
В логах моего чата появилась ошибка от бота.
Я не сидел и не пытался специально её воспроизвести. Просто увидел сообщение в логах и, как человек, которому не всё равно на качество сервиса, отправил его в общий чат поддержки.
В ответ меня спрашивают:
«Какие действия были во время ошибки?»
Откуда я знаю?
Я не сижу в чате 24/7 и не наблюдаю каждое действие пользователей. Я увидел ошибку, скинул её разработчикам и ожидал, что они начнут разбираться.
🤡 Поддержка уровня "почини сам"
Дальше в разговор подключается саппорт Daniel.
Никакого негатива лично к человеку я не испытываю, но после этого диалога становится понятно, почему поддержка — это лицо компании.
Мне предлагают:
- проверить модуль;
- проверить слова со странными символами;
- а лучше вообще удалить модуль и создать его заново.
И вот тут возникает вопрос...
Зачем?
Полгода модуль никто не трогал.
Полгода всё работало.
Никто ничего не редактировал.
Потом внезапно появляется ошибка.
И первое, что предлагает поддержка клиенту, который платит за сервис:
«Ну пересоздайте модуль.»
Подождите...
Я плачу деньги не за то, чтобы после каждого вашего косяка заново всё настраивать.
Если проблема действительно появилась после ваших изменений, почему клиент вообще должен заниматься её устранением?
Разве нельзя:
- восстановить резервную копию;
- посмотреть, что изменилось;
- найти причину ошибки;
- исправить её самостоятельно?
Нет.
Проще сказать:
«Передобавьте.»
Это не решение проблемы.
Это обход проблемы.
💩 Самый смешной момент
После нескольких подобных ответов я понял, что разговор становится бессмысленным.
Поэтому вместо очередного сообщения просто поставил реакцию 💩.
Да.
Обычную эмодзи.
И знаете, что произошло дальше?
Мне прилетел...
⚠️ ВАРН
За эмодзи.
Не за мат.
Не за оскорбления.
Не за спам.
Не за флуд.
За реакцию 💩.
Официальная причина:
«Оскорбление ответа администрации.»
...
Серьёзно?
🤦♂️ Клиент всегда... виноват?
После этого я попытался спокойно объяснить свою позицию.
Что сервис, который получает деньги от клиентов, должен сам разбираться со своими ошибками, а не перекладывать их устранение на пользователей.
Что подобное отношение выглядит максимально странно.
И знаете, что произошло?
Сообщение удалили.
Меня отправили в мут.
На этом диалог закончился.
📉 Что меня разочаровало
Самое неприятное во всей этой истории даже не предупреждение.
И не мут.
А отношение.
Никто не попытался разобраться, почему клиент вообще недоволен.
Никто не спросил:
«Что именно вас не устраивает?»
Никто не попробовал объяснить техническую причину ошибки.
Вместо этого выбрали самый простой путь:
Наказать клиента.
💬 Моё мнение
Ошибаются абсолютно все.
Ошибаются разработчики.
Ошибаются пользователи.
Ошибаюсь и я.
Но хороший сервис определяется не отсутствием ошибок.
Он определяется тем, как относится к клиенту после их появления.
И если первое, что предлагает поддержка — это:
«Ну удалите и создайте заново.»
А после реакции на такой ответ клиент получает предупреждение и мут...
То лично для меня это очень тревожный звоночек.
Итог
Я действительно надеялся, что ChatKeeperBot станет сервисом, который можно спокойно рекомендовать другим.
Но после такого отношения желание пользоваться им становится всё меньше.
Очень хочется верить, что однажды команда поймёт простую вещь:
Клиент приходит не за тем, чтобы его воспитывали.
Клиент приходит решить проблему.
А пока...
Лично для меня этот сервис стал примером того, как можно потерять доверие человека буквально за один диалог.
